Parametry jakości obsługi - co mierzymy i jak tego pilnować

⏱️Ten artykuł przeczytasz w 11 minut 

Dowiedz się, jakie elementy składają się na jakość Twoich usług – czyli inaczej ile wynosi „ocena Twojego konta” na empik.com. Zobacz, jak ją mierzymy, dlaczego jest ważne oraz gdzie możesz sprawdzić poziom wszystkich jej elementów.  

Jakość usług oferowanych przez Sprzedawców jest naszym priorytetem. To ona pomaga budować silną i rozpoznawalną markę Empik, która zachęca klientów do zakupów. 

Jakie parametry obsługi klienta są przez nas mierzone? 

Wszystkie wskaźniki jakości obsługi mierzymy jako średnią z ostatnich trzech miesięcy.  

1. Ocena klienta – średnia z ocen wystawionych za Twoje zamówienia.
2. Wskaźnik incydentów – % udział zamówień, które zostały oznaczone przez klientów jako problematyczne (liczone są tylko incydenty, za które winę ponosi Sprzedawca).
   
3. Wskaźnik zwrotów – % udział zamówień, które zostały zwrócone.
   
4. Wskaźnik akceptacji zamówień (przyjęć) – % udział zamówień, które zostały przyjęte do realizacji względem wszystkich otrzymanych zamówień.
   
5. Czas akceptacji – średni czas, w jakim zamówienie jest akceptowane.
   
6. Wskaźnik opóźnionych wysyłek – % udział zamówień, które zostały wysłane po deklarowanym czasie wysyłki.
   
7. Czas reakcji na wiadomości klienta – średni czas, jaki klient czeka na odpowiedź od Ciebie. Obecnie wskaźnik ma charakter informacyjny, tj. wydłużony czas reakcji na wiadomość Klienta nie skutkuje blokadą konta.
   

Więcej znajdziesz w Załączniku nr 4 Regulaminu korzystania z platformy empik.com przez Sprzedawców.  

Wskaźnik opóźnionych wysyłek oraz wskaźnik terminowości

Dla każdego produktu określasz, w ile dni roboczych zostanie on wysłany (czyli kiedy status zamówienia zmieni się na Wysłano). Jeśli ten termin zostanie przekroczony, zamówienie zostanie uznane za opóźnione.

Na tej podstawie liczymy twój wskaźnik terminowości. 

Od niedawna obliczamy i pokazujemy równolegle dwa wskaźniki: wskaźnik opóźnionych wysyłek oraz wskaźnik terminowości.

1. Wskaźnik opóźnionych wysyłek - % zamówień, których status w systemie nie został w czas zmieniony na "wysłano". Samo dodanie listu przewozowego nie gwarantuje zmiany statusu wysyłki – wskaźnik liczony jest na podstawie statusów zamówień w Panelu Sprzedawcy.
2. Wskaźnik terminowości - bazuje na statusach uzyskiwanych przez przewoźników po dodaniu prawidłowego listu przewozowego dla zamówienia. Zamówienie traktujemy jako opóźnione (czyli wpływające na wskaźnik terminowości), jeśli nie zostanie ono nadane w deklarowanym przez Ciebie czasie. Liczymy to na podstawie potwierdzenia od przewoźnika, że paczka została odebrana w punkcie, przekazana kurierowi lub zeskanowana w magazynie (patrzymy na pierwsze z tych wydarzeń).

Licząc czas wysyłki bierzemy pod uwagę tylko dni robocze. Przykład: jeśli produkt ma czas wysyłki 2 dni robocze, a klient złoży zamówienie w piątek o 12:00, to przesyłkę potraktujemy jako opóźnioną, jeśli nie zostanie wysłana przed wtorkiem, 23:59.

Jak zmienić deklarowany czas wysyłki?

Domyślnie każda oferta ma ustawiona czas wysyłki = 1, co oznacza wysyłkę następnego dnia roboczego. 

Jeśli chcesz zmienić czas dla pojedynczej oferty:

1. Zaloguj się do Panelu Sprzedawcy.
   
2. Z menu po lewej wybierz Cena i zapas > Oferty > Wyszukaj.
   
3. Wybierz ofertę, dla której chcesz zmienić czas wysyłki. 
4. W sekcji Stan zamówienia > Czas realizacji do wysyłki ustaw odpowiednią wartość.
   Jeśli wysyłasz kolejnego dnia - ustaw 1, jeśli w ciągu 3 dni - 3, itd.
   

Jeśli chcesz zmienić czas dla wielu ofert jednocześnie: 

1. Zaloguj się do Panelu Sprzedawcy,
   
2. Z menu po lewej wybierz Cena i zapas > Oferty.
   
3. Pobierz plik .csv ze wszystkimi ofertami.
   
4. W kolumnie V (Lead time to ship) zmień czas wysyłki dla wybranych produktów. Zapisz plik. 
   
5. Wróć do panelu i wybierz z menu Cena i zapas > Import produktów. 
   
6. Zaimportuj plik do systemu. 
   

Czas realizacji = 0 oznacza, że deklarujesz wysyłkę tego samego dnia.

Gdzie sprawdzić, które zamówienia są opóźnione?

Jeśli chcesz sprawdzić zamówienia, które są opóźnione, ale nie zostały jeszcze dostarczone: 

1. Zaloguj się do Panelu Sprzedawcy.
   
2. Z menu po lewej wybierz Zamówienia.
   
3. W filtrze Termin wysyłki wybierz Opóźnione.
   

Jeśli chcesz sprawdzić opóźnienia wśród zamówień już dostarczonych:

1. Zaloguj się do Panelu Sprzedawcy.
   
2. Z menu po lewej wybierz Zamówienia,
   
3. Po prawej kliknij Eksport > Eksport zamówień. Zostanie pobrany plik.
   
   
4. Otwórz pobrany plik, a następnie porównaj kolumny Termin wysyłki i Data wysyłki. Jeśli data wysyłki jest późniejsza – zamówienie jest opóźnione. 
   

Jak poprawić swoją terminowość

Aby uniknąć opóźnień i utrzymać dobre wyniki:

1. Przeanalizuj swoje zamówienia – sprawdź, które produkty często wysyłane są z opóźnieniem i w razie potrzeby wydłuż deklarowany czas wysyłki.
   
2. Upewnij się, że integracja działa poprawnie – wskaźnik opóźnień liczony jest na podstawie statusów w systemie Mirakl. Pamiętaj, by terminowo zmieniać status zamówienia na „Wysłano”.
   
3. Pamiętaj o liście przewozowym dla każdego zamówienia - dzięki temu będziemy mogli prawidłowo liczyć Twój wskaźnik terminowości i pobierać statusy wysyłek dzięki połączeniu z API zintegrowanych przewoźników. Uzupełnij go ręcznie lub za pomocą integratora. 
4. Realizuj zamówienia zgodnie z deklaracją – staraj się wysyłać przesyłki tak szybko, jak to możliwe, zwłaszcza przy ofertach z krótkim czasem realizacjii.
   

Jakie zamówienia wliczają się do wskaźnika

Do wskaźnika opóźnień zaliczane są: 

1. zamówienia wysłane po deklarowanym terminie, 
   
2. zamówienia liczone tylko w dni robocze, 
   
3. wszystkie zamówienia z ostatnich 90 dni – również te już dostarczone, jeśli zostały wysłane z opóźnieniem. 
   

Jeśli uznasz, że zamówienie, które potraktowaliśmy jako opóźnione, nie narusza żadnego wskaźnika, skontaktuj się z naszym Działem Supportu.  

Jeśli ustawisz czas wysyłki na 0 dni, oznacza to, że każde zamówienie złożone danego dnia musisz wysłać jeszcze tego samego dnia. Obecnie nie ma możliwości ustawienia konkretnej godziny granicznej dla wysyłki tego samego dnia.

Dlaczego warto dbać o odpowiedni poziom parametrów? 

Twoje wskaźniki z ostatnich 3 miesięcy mają wpływ na dostęp do niektórych benefitów oferowanych przez Empik.  

Jeśli Twój wynik jest znacząco poniżej wymagań Empik (blokada)

1. Twoje konto może zostać zablokowane. Blokada może nastąpić po niespełnieniu wymaganego poziomu nawet jednego parametru.  

1. O zablokowaniu konta zostaniesz poinformowany przez e-mail. Otrzymasz w nim również sposoby na poprawę swoich wskaźników.  

1. W celu wyjaśnienia sytuacji oraz ustalenia warunków odblokowania skontaktuj się z Działem Supportu.
   

Jeśli Twój wynik jest poniżej wymagań Empik

1. Twoje konto ma niższą ocenę, którą widzą klienci. Oznacza to, mogą rzadziej wybierać Twoją ofertę – nawet jeśli cena będzie atrakcyjna. 

1. Twoje środki mogą być wypłacane nie częściej niż co dwa tygodnie. Jest to zabezpieczenie na wypadek zwrotów dokonywanych przez klientów. 
   

Jeśli spełniasz wymagania Empik, warto stale je podnosić

1. Klienci chętniej wybierają sklepy z wysoką oceną – mogą nawet zdecydować się zapłacić nieco więcej, ale dokonać zakupu w zaufanym miejscu. 

1. Masz możliwość częstszej wypłaty środków - nawet co 5 dni! 

1. Zyskasz możliwość udziału w prowadzonych przez nas akcjach promocyjnych.

1. Twoje oferty będą promowane za pomocą naszych narzędzi marketingowych (np. w wyszukiwarkach, na banerach, itp).
   

Jeśli masz status Super Sprzedawcy

Super Sprzedawcą to status nadawany Sprzedawcom spełniającym najwyższe standardy jakości sprzedaży i obsługi klienta. Odznaczenie to zostaje włączone automatycznie w momencie osiągnięcia wymaganego poziomu wszystkich parametrów. 

1. Oznaczenie to jest widoczne dla Klientów, kiedy wyświetla im się twoja oferta.
   
2. Masz możliwość częstszej wypłaty środków - nawet codziennie!
   

W momencie, gdy chociaż jeden wymagany parametr spadnie poniżej oczekiwanego poziomu, odznaczenie Super Sprzedawcy zostaje automatycznie usunięte z Twojego konta. 

Aby uzyskać status Super Sprzedawcy, należy spełniać wszystkie poniższe warunki:

1. Ocena Klientów: min. 4,85
2. Wskaźnik incydentów: max. 1%
3. Wskaźnik zwrotów: max. 10% (wartość ta nie obowiązuje dla zamówień z kategorii "Ubrania")
4. Wskaźnik akceptacji zamówień: min 99%
5. Czas akceptacji: max. 8 godzin
6. Liczba zrealizowanych zamówień: min. 50
7. Liczba ocen (od początku sprzedaży): min. 5
8. Najwyższa jakość odpowiedzi na pytania klientów, weryfikowana przez pracowników Empik
9. Brak naruszeń postanowień Regulaminu korzystania z platformy Empik.com przez Sprzedawców
   

 Gdzie możesz sprawdzić swoje parametry jakości? 

1. Zaloguj się do Centrum Zarządzania Sprzedawcy. 
   
2. Z menu po lewej stronie w sekcji Jakość obsługi kliknij Więcej.
   
3. W tym miejscu możesz sprawdzić stan wszystkich swoich parametrów jakości obsługi klienta. W zakresie dat ustaw trzy ostatnie miesiące. 
   
4. Dodatkowo możesz sprawdzić, czy kwalifikujesz się do programu Empik Premium oraz Super Sprzedawca. 
   

Widok panelu z parametrami

W jaki sposób możesz dbać o odpowiedni poziom parametrów? 

1. Na bieżąco odpowiadaj na wiadomości od kupujących – najlepiej w ciągu 24 godzin.
   
2. Dbaj o aktualność opisów i stanów magazynowych – w ten sposób unikniesz odrzucania zamówienia przez brak towaru na stanie.
   
3. Pakuj dokładnie i wysyłaj terminowo - odpowiednie zabezpieczenie produktów zmniejszy liczbę reklamacji i zwrotów.
   
4. Monitoruj opinie - reaguj na negatywne komentarze, proponując rozwiązania problemu.
   

Co decyduje o sukcesie Twoich ofert?

Sprzedaż na empik.com rośnie wtedy, gdy Twoje oferty są widoczne, atrakcyjne i dostępne dla klientów. Poznaj kluczowe czynniki sukcesu, które realnie wpływają na większą liczbę zamówień i pozwalają szybciej wykorzystać potencjał sprzedaży.

To praktyczne wskazówki, które możesz wdrożyć od razu. 

Najważniejsze czynniki sukcesu

1. Szerokość oferty 

Im więcej produktów masz w swojej ofercie, tym większa szansa na pojawienie się w wynikach wyszukiwania i na listach kategorii. Zadbaj, aby na empik.com znalazł się cały Twój dostępny asortyment.

2. Pełna dostępność produktów 

Upewnij się, że Twoje oferty są aktywne, widoczne i poprawnie przypisane do kategorii. Oferuj tylko te produkty, które rzeczywiście masz na stanie.  

3. Atrakcyjne metody dostawy 

Klienci częściej finalizują zakup, gdy mają możliwość wybrania preferowanej, wygodnej formy dostawy. 

Zaoferuj klientom różnorodne opcje dostawy, w tym te najpopularniejsze - kurier, paczkomaty czy Dostawa do salonów Empik. 

4. Konkurencyjne koszty dostawy 

Cena dostawy jest jednym z najważniejszych czynników decydujących o zakupie. 
Przejrzyj oferowane stawki i upewnij się, że są atrakcyjne na tle innych sprzedawców. 

5. Czas realizacji wysyłki 

Klienci cenią sobie szybką realizację zamówień. Ustaw realny czas wysyłki i terminowo nadawaj zamówienia.  

Pamiętaj: wysyłka w 24 godziny wyróżnia Twoje oferty i może znacząco zwiększyć liczbę zamówień, zwłaszcza w okresach wzmożonego ruchu. 

6. Konkurencyjna cena produktu 

Klienci są wrażliwi na cenę - atrakcyjne ceny mogą zachęcić ich do częstszych i większych zakupów. Przeanalizuj ceny swoich produktów, porównaj je z ofertą konkurencji i reaguj na zmiany. 

7. Integracja systemów e-commerce 

Jeśli korzystasz z platform takich jak Shoper, PrestaShop, IdoSell czy Sky-Shop – zintegruj je z naszym systemem. Automatyczna synchronizacja stanów, cen i zamówień ułatwia zarządzanie i pozwala obsłużyć więcej klientów bez dodatkowej pracy. 

Więcej o integracjach dowiesz się tutaj.

Mamy nadzieję, że ten artykuł był pomocny. Kolejny krok - zwiększ zadowolenie klientów z naszymi programami.

• Related Articles

• Jak działa ocena klienta i kiedy wpływa na konto

  ⏱️Ten artykuł przeczytasz w 4 minuty Sprawdź, za co dokładnie ocenia Cię klient, gdzie możesz zobaczyć te oceny i w jaki sposób możesz na nie reagować. Opinie klientów mają ogromne znaczenie. To one budują zaufanie do Twojego sklepu na empik.com. ...

• Jak zarządzać ofertą (zmiana ceny, dostępności, czasu realizacji, stanów magazynowych)

  ⏱️ Ten artykuł przeczytasz w 18 minut Poznaj najważniejsze informacje zawiązane z wysyłką (czas oraz klasa logistyczna), ustawianiem ceny oraz promocji, jak i rozwiązaniem najczęstszych błędów dotyczących ofert. Zmiana czasu wysyłki Czas wysyłki to ...

• Dostawy do salonów Empik - dodatkowy kanał sprzedaży offline

  ⏱️ Ten artykuł przeczytasz w 12 minut Poznaj program, dzięki któremu zaoferujesz klientom jedną z najpopularniejszych metod dostawy na empik.com. Kto i w jaki sposób może dołączyć? Z programu "Dostawy do Salonów Empik" mogą skorzystać: Sprzedawcy ...

• Jak dodać dane firmy i skonfigurować wysyłkę

  ⏱️Ten artykuł przeczytasz w 13 minut Dowiedz się, jak szybko uzupełnić dane swojego sklepu i ustawić metody dostawy. Dobrze uzupełniony profil sklepu to podstawa skutecznej sprzedaży. Wspiera budowanie zaufania - klienci lepiej poznają Twój sklep i ...

• Jak obsługiwać zamówienia – statusy, incydenty i zwroty

  ⏱️ Ten artykuł przeczytasz w 14 minut Poznaj najważniejsze pojęcia związane z obsługą zamówień – co oznaczają oraz jak postępować w momencie ich wystąpienia. Statusy zamówienia Zamówienia na empik.com otrzymują konkretne statusy w zależności od ...