Jak obsługiwać zamówienia – statusy, incydenty i zwroty

Jak obsługiwać zamówienia – statusy, incydenty i zwroty

⏱️ Ten artykuł przeczytasz w 14 minut 

Poznaj najważniejsze pojęcia związane z obsługą zamówień – co oznaczają oraz jak postępować w momencie ich wystąpienia. 

Statusy zamówienia 

Zamówienia na empik.com otrzymują konkretne statusy w zależności od postępu w ich realizacji. Poniżej sprawdzisz, co oznaczają poszczególne statusy zamówienia.  



Jakie są statusy zamówień na empik.com?

Podstawowe statusy zamówień: 

  1. Przyjęcie w toku – zamówienie czeka na Twoją akceptację. 
  2. Obciążenie w trakcie realizacji – zamówienie oczekuje na płatność. Jeśli ten status zamówienia utrzymuje się przez dłuższy czas oznacza to, że klient nie opłacił danego zamówienia. Jeśli zamówienie nie zostanie opłacone w ciągu 10 dni od jego złożenia, zostanie ono automatycznie anulowane przez system. 
  3. Oczekuje na wysyłkę – możesz realizować swoje zamówienie i dostarczyć je do klienta. W przypadku zamówienia płatnego z góry potwierdza to, że zamówienie zostało opłacone. Zamówienia złożone z metodą płatności za pobraniem automatycznie otrzymują ten status po przyjęciu przez Ciebie zamówienia do realizacji. 
  4. Wysłano – potwierdziłeś wysyłkę zamówienia. 
  5. Otrzymano – klient potwierdził otrzymanie zamówienia. 

Dodatkowe statusy zamówień: 

  1. Zwrócono – zwrot środków został zrealizowany. 
  2. Odrzucono – zamówienie nie zostało przez Ciebie przyjęte do realizacji. 
  3. Anulowano – zamówienie zostało anulowane. 
  4. Zamknięto – zamówienie zostało rozliczone i zamknięte. 



Nadawanie statusu "Otrzymano"
Status Otrzymano automatycznie pojawia się w systemie tylko jeśli korzystasz z usług zintegrowanych przewoźników: InPost, DPD, UPS, DHL, Poczta Polska, FedEx, GLS.
Jeśli wysyłasz paczki z innym przewoźnikiem, status zostanie nadany po upływie konkretnego czasu od pobrania płatności od klienta: 
  1. płatność z góry: po 15 dniach + czas realizacji, 
  2. płatność za pobraniem: po 7 dniach + czas realizacji. 
Jeśli chcesz, aby status został zmieniony wcześniej, skontaktuj się z Działem Supportu i podaj numer zamówienia oraz link do śledzenia przesyłki.


Realizacja zamówienia 

Aby klient otrzymał swoje zamówienie na czas, konieczne jest jego terminowe zaakceptowanie i przetworzenie. Dowiedz się, jak prawidłowo obsłużyć zamówienia.  
Akceptacja zamówienia, czyli przyjęcie zamówienia do realizacji jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży między Kupującym a Sprzedawcą. Na tym etapie nie możesz już wycofać się z realizacji tego zamówienia. 

Akceptacja zamówienia to pierwszy sygnał dla klienta, że jego zakupy trafiły do realizacji. 



Jak dowiedzieć się o nowym zamówieniu?
Jeśli Twój sklep posiada integrację, zamówienia mogą być akceptowane automatycznie, a powiadomienia o zamówieniu otrzymasz w swoim głównym systemie do ich przetwarzania. 
Jeśli Twój sklep nie jest zintegrowany, nowe zamówienia nie będą akceptowane automatycznie. Informacje o nowych transakcjach możesz sprawdzić w dwóch miejscach: 
  1. Centrum Zarządzania Sprzedawcy (CZS) - po zalogowaniu zobaczysz powiadomienia o nowych zamówieniach. 
  2. E-mail - jeśli nie wyłączyłeś powiadomień, otrzymasz wiadomość z informacją o nowym zamówieniu. 
Z obu tych miejsc możesz nowe zamówienie zaakceptować lub odrzucić.  





Proces realizacji zamówienia w 4 krokach
1. Sprawdzenie dostępności 
Zanim zaakceptujesz zamówienie upewnij się, że posiadasz w magazynie wszystkie produkty, na które klient złożył zamówienie. 

2. Akceptacja lub odrzucenie zamówienia 
  2. W sekcji Bądź na bieżąco znajdziesz powiadomienie o nowym zamówieniu.
  3. Kliknij numer zamówienia – w tym miejscu sprawdzisz, jakie produkty znajdują się w zamówieniu.  
  4. W zakładce Pozycje: 
    1. zaakceptuj zamówienie, jeśli możesz je zrealizować, 
    2. odrzuć, jeśli nie posiadasz towaru. 
  5. Kliknij Zaktualizuj zamówienie, aby zatwierdzić swoją decyzję.
3. Uzupełnienie listu przewozowego 
Po akceptacji zamówienia: 
  1. Przejdź do sekcji Wysyłka > Dodaj informacje o śledzeniu. 
  2. Uzupełnij dane z listu przewozowego (numer przesyłki, przewoźnik itp.).  
    selectedImg
AlertDodanie listu przewozowego jest obowiązkiem Sprzedawcy. Dodatkowo zmniejsza to liczbę pytań – klient sam może śledzić przesyłkę w czasie rzeczywistym. 4. Potwierdzenie wysyłki 
Po dodaniu danych śledzenia oznacz zamówienie jako wysłane.  
To końcowy etap, który potwierdza, że zamówienie opuściło magazyn. 

NotesNie musisz wysyłać dodatkowej komunikacji – Empik automatycznie wyśle do kupującego powiadomienie o zmianie statusu zamówienia.  





Dokument sprzedaży - paragon czy faktura
  1. Jeśli klient w szczegółach zamówienia poda numer NIP, oznacza to, że kupuje jako firma i należy wystawić fakturę. 
  2. Jeśli w zamówieniu nie ma numeru NIP, wystaw paragon. 
  3. Jeśli klient po zakupie poprosi o fakturę na osobę prywatną, wystaw ją i prześlij bezpośrednio do klienta. 

Jeśli zapomnisz wystawić fakturę, klient lub Empik może utworzyć incydent. W takiej sytuacji wystaw dokument, wyślij go do klienta, a następnie dodaj do zamówienia w Panelu Sprzedawcy, w sekcji Więcej działań > Dokumenty.
Taki incydent nie ma wpływu na Twoje statystyki.


Notes
Nie wysyłaj paczek z Empik Marketplace przez Allegro Delivery. Może to wprowadzać klientów w błąd co do źródła zamówienia. Takie działanie może być traktowane jako naruszenie regulaminu (punkt 12, załącznik nr 4) i skutkować zablokowaniem sprzedaży.

Incydenty

Incydent powstaje, gdy klient określi zamówienie jako: niezrealizowane, problematyczne lub ma do niego inne uwagi (np. produkt jest wadliwy lub klient nie otrzymał zamówienia zgodnie z podanym czasem realizacji).  
  1. Terminowość: Masz 24 godziny (w dni robocze) na odpowiedź na incydent i 7 dni roboczych na jego rozwiązanie. Jeśli incydent jest reklamacją, masz 14 dni od otrzymania zgłoszenia na jej rozpatrzenie i powiadomienie klienta.
  2. Blokada środków: Każdy otwarty incydent powoduje blokadę środków za dane zamówienie. Zostaną one uwolnione dopiero po jego zamknięciu.



Gdzie sprawdzić incydenty i jak je rozwiązywać?
  1. Zaloguj się do Centrum Zarządzania Sprzedawcy.
  2. W sekcji "Bądź na bieżąco" znajdziesz listę nowych incydentów. 
  3. Następnie przy otwartym incydencie naciśnij numer zamówienia i sprawdź powód zgłoszenia. 
  4. Istnieją dwie możliwości rozwiązania incydentu: 
    1. Automatyczne - następuje, kiedy dokonasz zwrotu zamówienia w Panelu Sprzedawcy. W takiej sytuacji incydent zamyka się automatycznie i nie musisz o tym powiadamiać zespołu Empik. Czas, po którym incydent automatycznie jest zamykany wynosi 15 dni.  
    2. Ręczne - następuje, gdy rozwiążesz problem z zamówieniem inaczej niż przez zwrot zamówienia. Skontaktuj się z klientem i wyjaśnij sytuację. Następnie zamknij incydent poprzez kliknięcie "Oznacz jako rozwiązany". 
      Jest to niezbędne, aby       uwolnić środki za zrealizowane zamówienie.  Jeżeli Klient nie zakwestionuje Twojego rozwiązania, to incydent zostanie zamknięty w ciągu 3 dni roboczych. Czas ten liczony jest od momentu wysłania w rozmowie z klientem ostatniej wiadomości. 
Notes
Informację o incydencie otrzymasz również jako email (jeśli masz włączone automatyczne powiadomienia mailowe). 




Czy incydenty wliczane są do parametrów jakości obsługi klienta?
Tak, ale nie wszystkie. Do parametrów jakości obsługi klienta wliczane są incydenty, w których przyczyna wskazuje na faktyczny problem z zamówieniem, czyli: 
  1. „Przedmiot nieotrzymany lub dostawa trwała dłużej niż oczekiwano”, 
  2. „Przedmiot wadliwy”, 
  3. „Przedmiot niezgodny z ofertą”,  
  4. „Zamówienie jest niepełne”, 
  5. „W końcu otrzymałem moje zamówienie lub brakujące elementy”, 
  6. „Otrzymano wymieniony przedmiot", 
  7. „Sprzedawca i klient znaleźli inne rozwiązanie”,  
  8. „Zwrot pieniędzy przez Sprzedawcę poza systemem Empik Marketplace”,  
  9. "Zwrot pieniędzy ze środków Marketplace (Program Ochrony Kupujących)”.’ 
Na parametry jakości obsługi klienta nie mają wpływu takie incydenty, jak: 
  1. „Inne",
  2. „Wymiana przedmiotu na inny", 
  3. „Prawo do wycofania zamówienia",
  4. „Nie otrzymałem faktury",
  5. "Klient nie odpowiedział",
  6. "Wątpliwości dotyczące produktu zostały rozwiązane",
  7. "Incydent był bezpodstawny".


Zwroty i anulacje

Kiedy klient ma prawo do zwrotu? 
Zgodnie z polskim prawem, w przypadku sprzedaży internetowej (umowy zawartej na odległość), klient ma prawo do odstąpienia od umowy w ciągu minimum 14 dni od otrzymania towaru. Jako Sprzedawca możesz wydłużyć ten okres w swojej polityce zwrotów, co może zwiększyć atrakcyjność Twojej oferty. 
Niektóre kategorie produktów nie podlegają zwrotom, m.in.: 
  1. produkty higieniczne po otwarciu opakowania, 
  2. produkty szybko psujące się, 
  3. treści cyfrowe bez fizycznego nośnika. 
AlertUpewnij się, że informacja o braku możliwości zwrotu widnieje w polityce zwrotów Twojego sklepu. W innym wypadku, zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, kupujący będzie miał prawo do odstąpienia od umowy nawet takiego produktu. 




Powody zwrotów a prowizja
Podczas dokonywania zwrotu, Sprzedawca wybiera powód zwrotu, który musi odpowiadać rzeczywistości - wpływa to na jakość sprzedaży. Pozwala nam to monitorować jakość Twojej sprzedaży oraz ustalić, czy w przypadku tego zamówienia prowizja powinna zostać Ci zwrócona. 

Prowizja nie jest zwracana w sytuacjach, gdy anulacja jest spowodowana przyczynami leżącymi po twojej stronie, np. odrzuceniem zamówienia z powodu braku towaru.

Powody zwrotów, za które nie naliczamy prowizji: 
  1. Anulowanie przez klienta przed wysyłką. 
  2. Zwrot bez podania przyczyny. 
  3. Przedmiot nieodebrany przez klienta. 
Zwroty, za które naliczana jest prowizja: 
  1. Zwrot przez klienta (opóźniona wysyłka). 
  2. Zwrot przez klienta (produkt uszkodzony). 
  3. Zwrot przez klienta (produkt niezgodny z opisem). 
  4. Zwrot przez klienta (produkt nie dotarł na czas). 
Zwroty wymagające wcześniejszego uzgodnienia z klientem: 
Empik umożliwia Sprzedawcom dwa dodatkowe powody zwrotów. 
Korzystanie z nich dozwolone jest jedynie w wyjątkowych sytuacjach i TYLKO po wcześniejszej konsultacji z klientem. W przypadku takich zwrotów pobierana jest prowizja. 
  1. Zwrot uzgodniony z klientem (brak na stanie) – w przypadku, gdy produkt uległ zniszczeniu np. podczas pakowania i nie może zostać wysłany.   
  2. Anulowanie przez Sprzedawcę w przypadku, gdy doszło do rażącego błędu cenowego (po złożeniu oświadczenia o uchyleniu się od skutków oświadczenia woli na podstawie art. 84 par. 1 kodeksu cywilnego) 
AlertKażdy powód zwrotu jest weryfikowany przez Empik. Po dokonaniu zwrotu klient otrzymuje wiadomość e-mail z potwierdzeniem i pytaniem o jego zasadność.  





Jak dokonać zwrotu?
  1. Zaloguj się do Panelu Sprzedawcy. Tylko dla zwrotów dokonanych przez Panel możliwy jest zwrot pobranej prowizji. 
  2. Przejdź do zakładki Zamówienia po lewej stronie. 
  3. Wprowadź numer zamówienia w polu Nr zamówienia. 
  4. Otwórz szczegóły zamówienia i kliknij przycisk Zwrot w prawym górnym rogu. 
  5. Wybierz: 
    1. pełny zwrot, lub 
    2. częściowy zwrot kwoty zamówienia. 
  6. Wskaż odpowiedni powód zwrotu zgodnie z informacją od klienta. 
  7. Określ, czy zwracasz tylko wartość produktu, czy również koszty wysyłki. 
AlertPamiętaj o obowiązujących w Polsce przepisach prawa. Po pozytywnie rozpatrzonej reklamacji musisz również zwrócić koszty wysyłki produktu do Kupującego. Przy odstąpieniu od umowy zawartej na odległość masz obowiązek zwrócić koszt wysyłki odpowiadający najtańszej formie dostawy. 




Zwroty zamówień za pobraniem
W przypadku zwrotów zamówień opłacanych przy odbiorze: 
  1. System uwzględnia takie zwroty w rozliczeniach (w celu naliczenia lub zwrotu prowizji). 
  2. Sprzedawca musi samodzielnie dokonać przelewu zwrotnego na konto wskazane przez klienta, ponieważ środki te nie trafiają przez system płatności Empik. 




Jak sprawdzić naliczone prowizje?
  2. W sekcji Finanse > Lista zamówień.
  3. W ostatniej kolumnie Szczegóły znajdziesz informacje o naliczonej prowizji.

NotesJeśli odrzucisz (nie przyjmiesz do realizacji) jeden z produktów z zamówienia, a koszt wysyłki został przypisany właśnie do niego, poinformuj klienta, że zamówienie zostanie wysłane częściowo. Możemy wtedy skorygować fakturę, uwzględniając prawidłowy koszt przesyłki. Aby to zrobić, prześlij nam numer zamówienia oraz koszt wysyłki.

Kiedy klient może anulować zamówienie? 

Klient może anulować zamówienie, które nie zostało opłacone lub wysłane (dotyczy płatności za pobraniem). Dotyczy to sytuacji:
  1. Status: obciążenie w trakcie realizacji, jeśli klient nie opłacił zamówienia. 
  2. Status: wysyłka w trakcie realizacji, dla zamówień z płatnością przy odbiorze. 
Jeśli klient zgłosi prośbę o anulację po dokonaniu opłaty, ale przed wysyłką, zalecamy wykonanie zwrotu. W takiej sytuacji nie zostanie naliczona prowizja. 

Czy Sprzedawca może samodzielnie anulować zamówienie? 

Nie. Po zaakceptowaniu zamówienia (przyjęciu do realizacji) zostaje zawarta umowa sprzedaży, z której zgodnie z polskim prawem Sprzedawca nie może się wycofać jednostronnie. 
Niedozwolone są: 
  1. anulacje bez kontaktu z klientem, 
  2. unieważnianie zamówień z powodu błędów stanów magazynowych (np. przez nieprawidłową integrację), 
  3. jednostronne odstąpienie od umowy sprzedaży przez Sprzedawcę po jej zawarciu. 
Każde takie działania są traktowane jako rażące naruszenie regulaminu i mogą skutkować sankcjami. Nasze Centrum Wsparcia Klienta kontaktuje się z wybranymi klientami w celu weryfikacji, czy dokonany zwrot został z nimi uzgodniony.   

Mamy nadzieję, że ten artykuł był pomocny. Kolejny krok – parametry jakości obsługi.

    • Related Articles

    • Jak działa rozliczanie i faktury

      ⏱️Ten artykuł przeczytasz w 7 minut Dowiedz się, jak działa system rozliczeń w Empik, kiedy otrzymasz przelewy i co oznaczają poszczególne salda w Panelu Sprzedawcy. Dzięki znajomości tego procesu unikniesz zatorów finansowych i zadbasz o poprawność ...

    • Jak dodać dane firmy i skonfigurować wysyłkę

      ⏱️Ten artykuł przeczytasz w 13 minut Dowiedz się, jak szybko uzupełnić dane swojego sklepu i ustawić metody dostawy. Dobrze uzupełniony profil sklepu to podstawa skutecznej sprzedaży. Wspiera budowanie zaufania - klienci lepiej poznają Twój sklep i ...

    • Jak zarządzać ofertą (zmiana ceny, dostępności, czasu realizacji, stanów magazynowych)

      ⏱️ Ten artykuł przeczytasz w 18 minut Poznaj najważniejsze informacje zawiązane z wysyłką (czas oraz klasa logistyczna), ustawianiem ceny oraz promocji, jak i rozwiązaniem najczęstszych błędów dotyczących ofert. Zmiana czasu wysyłki Czas wysyłki to ...

    • Parametry jakości obsługi - co mierzymy i jak tego pilnować

      ⏱️Ten artykuł przeczytasz w 11 minut Dowiedz się, jakie elementy składają się na jakość Twoich usług – czyli inaczej ile wynosi „ocena Twojego konta” na empik.com. Zobacz, jak ją mierzymy, dlaczego jest ważne oraz gdzie możesz sprawdzić poziom ...

    • Jak przygotować zdjęcia i opisy

      ⏱️ Ten artykuł przeczytasz w 12 minut Dowiedz się, jak przygotować profesjonalne zdjęcia i opisy produktów na empik.com oraz jak korzystać z narzędzi takich jak PIM4, aby zwiększyć widoczność i atrakcyjność Twojej oferty. Dlaczego warto dbać o ...